BBVA migra los servicios de atención al cliente a la nube para mejorar el servicio

Migración de servicios de atención al cliente desde sus propios servidores a la nube permite gestionar de forma más eficaz la demanda de los clientes ofreciendo una visión integrada de todas sus interacciones con el banco, de principio a fin, independientemente del canal utilizado (web, app, teléfono o sucursal). Además, la solución Genesys Cloud CX permite el la calidad del servicio del agente se evaluará en tiempo realpermitiendo una vigilancia permanente para mejorar constantemente el servicio brindado a los clientes.

El objetivo para 2022 es que unos 7.500 agentes de BBVA utilicen esta solución para proporcionar una experiencia más personalizada. Una cifra que se acercará a los 10.000 puestos en todo el Grupo (el 80% del total de esta área) en 2023”.Migrar a la nube nos permite diferenciarnos en un entorno muy competitivo, cumpliendo con los requisitos regionales y alcanzando nuestras metas globales. Ahora podemos crear soluciones en nuestros canales que mejoran el papel de los agentes, con el beneficio que esto trae para nuestros clientes”, explica José Luis Elechiguerraresponsable global de ingeniería en BBVA.

Es una solución que pone al cliente en el centro, identificando, entre otras cosas, el motivo de la llamada. Desde 2019, ha reducido los tiempos de espera de los clientes en un 42% y ha acortado los tiempos de respuesta en un 45% en países como Perú. Esto ha contribuido en gran medida a mejorar los niveles de satisfacción del cliente en el caso de Perú, posicionando a BBVA como primera opción en el país andino. En el ámbito digital, el banco logra resolver automáticamente el 82% de las interacciones en primera instancia, estando aún más cerca de sus clientes peruanos.

En España, esta tecnología ha contribuido a reducir la resolución de solicitudes de clientes no urgentes de 7 a 2,5 días; en caso de solicitudes urgentes esta cifra es de un día a una hora. Esta importante mejora en los tiempos de respuesta se debe no solo a la implementación de la plataforma Cloud, sino también a la unificación del equipo de desarrollo con el equipo de producción, siguiendo la metodología DevOps.

Posibilidades de la nube

La colaboración entre BBVA y Genesys también se ha traducido en un gran avance en la prestación de servicios al cliente en todos los países en los que opera el banco. Esto permitió la los agentes remotos del banco para aumentar el número de consultas atendidas e incluso mejorar el ratio de ventas a través de canales remotos, como ya ha sucedido en España, México y Perú. Además, permitió la implementación de un modelo de gestión remota en tres meses, que no existía en Uruguay, Argentina y Colombia.

El director senior de ingeniería del banco destaca que la solución Genesys Cloud CX ha sido clave para que BBVA pueda responder a los retos que ha planteado la pandemia del COVID-19. En los peores momentos del confinamiento, BBVA supo mantener a distancia a los directivos, velando por su salud y la de los clientes respondiendo a sus consultas a través de canales digitales. “Seguimos avanzando en nuestro proceso de transformación de nuestros modelos relacionales. Genesys nos permite satisfacer las demandas de hoy mientras nos preparamos para los desafíos del mañana”, agrega.

Entretiempo, olivier jouveEl vicepresidente ejecutivo y director general de Genesys Cloud dijo: “En la economía de la experiencia, las empresas deben tener una infraestructura de tecnología digital y en la nube para cumplir con las expectativas de los clientes y empleados de hoy. BBVA lo consigue centrándose en crear experiencias realmente diferenciadas que inspiren confianza y fidelidad. Con Genesys Cloud, estamos trabajando juntos para transformar sus operaciones y su capacidad de servicio al cliente, posicionar bien a BBVA como líder en banca digital construido para el futuro.”

La lejanía de los servicios se ha multiplicado exponencialmente y los clientes solicitan soluciones remotas para todos los servicios que ofrece el banco. A medida que consolida el proceso de migración de los servicios al cliente a la nube, el banco está explorando cómo la inteligencia artificial (IA) y la automatización de Genesys Cloud se pueden utilizar para mejorar aún más la experiencia de los empleados y los clientes, al ampliar la gama de servicios y maximizar las oportunidades. que ofrecen estas tecnologías.